智能手机观察：AI太遥远，用户体验是王道

　　Gartner研究总监吕俊宽指出，人工智能是过去一年来讨论度最高的技术。但直到现在，人工智能在手机终端的应用仍非常有限。只有为数不多的供货商如Google、亚马逊与苹果等数字巨擘所提供的虚拟个人助理(VPA)之类的服务。

　　“我们认为，机器学习也能提高装置效能与待机时间。借助多种传感器，智能手机能够更加理解与学习使用者行为，判断使用者在何时使用哪种应用。因此，智能手机将能让常用的应用程序保持后台运行，以便快速重新开启，或者自主关闭未使用的应用程序，以节省内存容量与电力。”

　　另一个智能手机的人工智能应用，是将计算机视觉用于照片整理。这项技术已应用在一些基于云端的服务(Cloud-based Services)上，例如Google相簿，因此智能手机上也有必要增加这个功能，解决用户的隐私问题。

　　而在数字身分识别(Digital Identification)方面，融合机器学习、生物辨识技术与使用者行为的安全技术将减少密码的使用，并让用户在操作智能手机时获得更佳的使用者体验。除了指纹之外，脸部、语音与虹膜辨识等生物特征识别的新方法也在不断发展中。智能手机厂商未来将延伸生物特征测量的使用范围，运用于如用户滑动、按键与滚动图形的新型验证之中。

　　5G如何影响智能手机生态?

　　在Gartner最近的预测中，2017年全球智能手机销售成长率为5%，在五年内恐将出现史上最低成长，只有新兴亚太地区与撒哈拉以南非洲的智能手机销售可望出现两位数成长，该地区2017年成长率约为15%。

　　吕俊宽预估，针对终端用户的商业化产品最早将于2019年准备就绪，但要等2020年之后才会开始量产。Gartner预测初期的5G网络布建将集中在孤岛式部署，且行动应用将不会是5G主要的使用场域。Gartner预测到了2021年，全球支持5G的手机总销量将达9,000万支左右。

　　针对近期苹果(Apple)与高通(Qualcomm)之间的专利授权纠纷，吕俊宽表示，若高通降低其专利授权费，所有智能手机厂商就能够提高利润，乍看之下，这似乎对于所有中国品牌而言是个好消息，但在长期却将产生重大影响。

　　他指出，降低专利授权费最大受益者为苹果公司，由于苹果掌握智能手机大部分的营收，将更进一步加速其研发及营销投资;至于三星和华为拥有集团内资源芯片设计能力，并藉以在高端市场与苹果竞争，因此不会构成重要威胁;然而对于更小规模的中国品牌，例如OPPO与vivo而言，这些公司没有独立开发芯片的资源，所以他们还是会需要依赖高通。整体而言高通降低专利授权费用对于中国智能手机生态系的影响是巨大的——弱势的高通将会拉大许多中国安卓手机制造商与苹果、三星及华为等一线厂商之间的技术差距。

　　移动电商竞争白热化　服务是重点

　　在亚太地区，有高达44%的消费者使用行动购物App，这比例虽然是全球最高，但他们使用行动购物App的购买转化率却仅有1.27%，低于使用桌上型PC购物时的3.45%转化率。Gartner研究总监Adrian Lee说。

　　Lee指出，亚太地区B2C电子商务服务供货商采取完全自营或使用本地的供应链管理商，以期在难以抵达的地区(hard-to-reach towns or cities)改进配送。而货到付款(COD)、多种支付平台、免息分期付款以及银行转账等可供选择的支付方式是吸引越南、菲律宾与缅甸等新兴市场内低收入用户的关键。

　　想要改进消费者体验并取得成功的电子商务供货商，应为消费者提供专属的客制化体验，以带来一致的品牌体验。在复杂的地理区域内，它们需要借助优化的供应链管理解决方案或本地合作伙伴完成配送，以提供售后服务并缩短在难以抵达地区的交付时间。最后，电子支付解决方案比较分散，因此它们需要综合利用银行转账、行动支付和货到付款以实施超在地化(hyperlocal)的支付方法。

　　Lee进一步分析，消费者体验管理旨在规划与响应客户互动，以达到或超越客户预期并提升客户满意度、忠诚度与支持度，毫无疑问，这是电子商务中「人」的一面。从2025年算起的接下来十年内，仅东南亚地区的电子商务市场就将平均增长32%。未直接考虑用户体验的电子商务领导者将不会在该地区获得成功。

　　以阿里巴巴为例，在商品交易总量(GMV)方面，阿里巴巴集团是不可否认的消费性电子商务领导者，其活跃用户量高达5.37亿。凭借着涵盖7.5亿种商品的项目种类，以及在数据分析驱动下变得日益稳健的电子商务平台，阿里巴巴集团在中国拥有极其稳固的市场布局。但阿里巴巴的行动商务转化率依然较弱，就营收来观察，平均每位阿里巴巴行动装置用户的消费额仅为使用桌面计算机购买的三分之二，因此未来阿里巴巴仍需要投资突破性的技术研发来持续提升行动消费者体验。

　　阿里云为其电子支付通路、媒体内容、手机游戏以及数据分析带来了整合效应，并由此产生了新的商业模式，通过发展这些管道，阿里巴巴正在展现其「人性化」的一面。利用其领导地位，阿里巴巴还可以将零触摸用户接口(zero-touch user interfaces)集成至电子商务运营之中，进而从中受益。